Bedrijfsproces Ontwerp en Herontwerp

Nu dat je alles weet over Procesverkenning, gaan we een kijkje nemen naar de volgende stap in de  BPM levenscyclus : bedrijfsproces Ontwerp en Herontwerp. In deze blog, zal je met de 6 stappen van proces ontwerp kennismaken, alsook met  16 best-practices van proces herontwerp.

Procesontwerp

Meestal zal je bedrijfsprocessen eerder herontwerpen dan ze te ontwerpen (vanaf nul), behalve als je een product of diensten ontwerper bent die nieuwe producten of diensten ontwikkelt.

Procesontwerp is echter niet minder belangrijk. Integendeel, korte ’time-to-market’, mogelijk gemaakt dankzij een snel ontwikkelingsproces, is nog nooit zo kritisch geweest als in de zeer hoge concurrentiële markten van vandaag. En ja, producten en diensten zijn altijd het resultaat (de eigenlijke output) van een bedrijfsproces – of van vele processen. Daarom kunnen er geen producten of diensten zijn zonder procesontwerp; ongeacht of het procesontwerp nu bewust gebeurde – zeg maar methodologisch – of eerder onbewust of ‘ad hoc’.

6 procesontwerp stappen

Het grootste voordeel bij het ontwerpen van een nieuw proces, is dat je geen rekening moet houden met een procesgeschiedenis. Je kan daarom beginnen met een blanco blad. Afhankelijk van jouw situatie, hoef je niet noodzakelijk elke stap hieronder uit te voeren; de lijst lijkt lang, maar is wel vrij compleet.

1. Bepaal de output(s) en doelstelling(en) van het proces

Procesontwerp start met het einde in gedachten, nl. door te kijken naar de finale output, maar ook naar eventuele intermediaire outputs. Zoals gedetailleerder uitgelegd in deze blog, namelijk in de eerste stap, is de reden van het bestaan van een bedrijfsproces het leveren van een output; of soms zelfs meerdere outputs. Tijdens het ontwerpen van een bedrijfsproces, zou je tevens een oog moeten houden op de doelstelling(en) waaraan het proces zal bijdragen.

2. Teken de customer journey(s) voor het product of de dienst

Ofschoon de procesoutput een product of een dienst is, ofschoon het intern zal gebruikt worden of door een externe klant, je zou best goed stilstaan bij wie het zal gebruiken en voor welk doeleinde. En wat is er nu beter dan een customer journey of een service blueprint om dit goed te begrijpen?

Het voorbeeld in deze blog – meer bepaald stap 5, waar een customer journey de stappen illustreert die een klant zal nemen bij het aankopen of consumeren van een product of dienst – kan jou helpen of jou inspireren.

3. Identificeer de ‘Touchpoints’

Vanuit de customer journey, kan je nu de momenten van interactie tussen de proces actoren en de andere – zowel interne als externe – belanghebbenden identificeren. Het kennen van deze ‘Touchpoints’ of raakpunten is heel belangrijk voor de volgende stap.

4. Verzamel de verwachtingen van de klant en definieer kwaliteitscriteria

Verwachtingen van de klant kunnen worden afgeleid van de Touchpoints en van een gedegen kennis over hoe klanten de procesoutput – dus het product of de dienst – gebruiken of consumeren.

En deze klantverwachtingen laten je toe om de kwaliteitscriteria te bepalen, welke je kan opstellen in een zogenaamde “Critical-To-Quality”-boom, zoals geïllustreerd in stap 3 van deze blog.

5. Ontwerp het proces

Nu dat je heel goed weet hoe de outputs eruit moeten zien, aan wie en hoe deze moeten worden geleverd, inclusief de kwaliteitscriteria, kan het eigenlijke procesontwerp plaatsvinden: het uiteenzetten van de processtappen om dit allemaal te bereiken. Hoewel je het proces misschien onmiddellijk zou kunnen ontwerpen, door bovenstaande stappen 1 tot 4 over te slaan, is er een kans dat je niet zo goed zal voorbereid zijn, en dus belangrijke aspecten van het procesontwerp zal negeren.

Houd dus best de procesoutput(s) – en de respectievelijke kwaliteitscriteria – alsook de procesdoelstelling(en) in het achterhoofd, terwijl je stap voor stap het bedrijfsproces uittekent; en houd rekening met:

• wie elke specifieke activiteit (d.i. elke processtap) zou moeten uitvoeren
• welke competenties er vereist zijn voor elke activiteit
• mogelijke belemmeringen, condities, bedrijfsregels, enz. die moeten gerespecteerd worden
• welke systemen, machines, gereedschappen, enz. er nodig kunnen zijn
• welke inputs (grondstoffen of andere materialen, informatie of data, energie, enz.) er moeten worden voorzien
• procedures of instructies die met precisie definiëren hoe activiteiten moeten worden uitgevoerd
• welke metingen (zoals indicatoren) nuttig of belangrijk kunnen zijn om een correcte procesuitvoering te kunnen opvolgen en garanderen
• enz.

Het gebruik van een zogenaamd Schildpad diagram, zoals hier rechts afgebeeld, kan ook geschikt zijn om een globaal zicht te verkrijgen op de hoofdfactoren die het bedrijfsproces zullen vormgeven.

6. Beoordeel het ontworpen proces

Eenmaal je jouw nieuw bedrijfsproces hebt ontworpen, wil je wellicht eerst evalueren hoe goed het is ontworpen, vooraleer het te implementeren.

Eigenlijk, kan je veel van de onderstaand opgelijste best practices – bedoeld als basis voor het herontwerpen van een bestaand bedrijfsproces – ook hiertoe gebruiken, om zodoende jouw gloednieuw ontworpen proces te evalueren. Uitgezonderd, natuurlijk, diegene waarvoor je moet vertrouwen op de ervaring van procesuitvoeringen, bv. tijdmetingen of process mining.

Je kan natuurlijk ook processimulaties overwegen, gebaseerd op gelijkaardige bedrijfsprocessen.

Proces Herontwerp

Proces herontwerp betekent impliciet dat het proces reeds bestaat. Hoewel het niet noodzakelijk al gemodelleerd of gedocumenteerd is. Als dat niet zo is, raad ik aan om het eerst te modelleren, ook al is het snel en niet 100% accuraat. Zoals je zal lezen in onderstaande best practices, is het inderdaad gemakkelijker om te starten van een “as-is” procesmodel dan van niets. Tenzij je verwacht dat de dingen heel anders gedaan zullen worden, dus naderend naar een nieuw ontwerp – bv. wanneer het bestaande proces vroeger zo slecht werd uitgevoerd. Hier zijn de 16 best practices.

1. Houd de procesoutput(s) & objectieven in gedachten

Net zoals voor Ontwerp, wanneer je één van onderstaande aanpakken gaat gebruiken om jouw proces te herontwerpen, houd dan de respectievelijke proces output(s) en/of doelstelling(en) in gedachten, die bovendien gerelateerd zouden moeten zijn aan de hogere objectieven van de organisatie.

Het spijt mij je eraan te moeten herinneren dat bedrijfsprocessen wel degelijk een doel hebben, hoewel ze geen doel op zich zijn.

2. Check de alignering met hogere doelen en de strategie

Het herontwerp van jouw bedrijfsprocessen zou niet enkel moeten zorgen voor verhoging van de efficiëntie, maar ook voor een hogere effectiviteit van jouw organisatie. Anders gezegd, goed ontworpen processen moeten helpen om de organisatie haar missie, bedrijfsdoelstellingen en strategie nog beter of sneller te realiseren.

Dat is waarom bedrijfsprocessen zo perfect mogelijk gealigneerd moeten zijn met de hoogste doelstellingen. Lees de blog “Van strategie naar procesindicatoren” om te weten – of om je te herinneren – hoe zo’n alignering kan worden bereikt.

3. Identificeer verbeteringsopportuniteiten vanuit Gemba (~ werkvloer)

Heel vaak, wanneer je een procesverkenning start samen met de mensen die in dat proces actief zijn, zal je verrast worden door de vele procesverbeteringsopportuniteiten die je kan vernemen van de deelnemers.

Inderdaad, hun dagelijkse betrokkenheid met het proces, gecombineerd met het feit dat je naar hen luistert met volle aandacht, geeft hen de kans om hun frustraties te luchten. En deze frustraties zijn meestal belangrijke verbeteringsopportuniteiten.

Wanneer ik de vele processen modelleerde voor de non-profit organisatie vermeld in deze blog over procesverkenning, identificeerde ik meer dan 140 procesverbeteringsopportuniteiten. Natuurlijk, waren sommigen (veel) belangrijker dan anderen, maar ze waren allemaal nuttig om er rekening mee te houden. Na een evaluatie van de voordelen en (technische en financiële) haalbaarheid, werden deze vele procesverbeteringsopportuniteiten geprioriteerd en gecategoriseerd. Sommige leidden tot vrij grote (automatiserings)projecten, terwijl anderen ‘quick-wins’ waren, waarbij een ietwat andere manier van werkorganisatie volstond – zonder noemenswaardige investering.

4. Laat je inspireren door non-conformiteiten of gelijkaardige bronnen

Fouten, vergissingen, kwaliteitsproblemen, klachten, herwerking, enz. zijn waardevolle bronnen van procesverbeteringsopportuniteiten.

Dat is waarom organisaties die gesteld zijn op kwaliteit, een lijst bijhouden met dergelijke non-conformiteiten, als een basis voor continue verbetering. Bedrijven die zich committeren aan de ISO standaard worden er zelfs toe gedwongen.

Het vereist zelfs geen investeringen om te beginnen met zo’n lijst bij te houden. Het vereist eerder discipline en een zogenaamde “no blame” cultuur om de attitude te kweken om van deze non-conformiteiten te leren.

5. Luister naar jouw klanten & vraag naar hun mening

Organisaties die aandachtig luisteren naar hun (externe) klanten en hun verwachtingen, zullen niet alleen beter zijn in product of dienst innovatie, maar ook in procesinnovatie. Daar is zelfs een term voor: voice of the customer.

Regelmatige reviews van klanten helpen, hoewel het opvangen van verbeteringsideeën door jouw personeel die in dagelijks contact staan met de klanten doorgaans beter is.

Organisaties die uitmunten in operationele activiteiten zijn gekenmerkt door het zeer aandachtig luisteren naar hun interne klanten. Voornamelijk wanneer je een actor – of een proceseigenaar – van een ondersteunend proces bent, zullen jouw directe klanten jouw collega’s zijn in de ‘afwaartse’ primaire processen. Er is geen reden waarom je niet even aandachtig zou luisteren naar hen als naar externe klanten.

6. Spot niet-waarde toevoegende activiteiten

Het identificeren van niet-waarde toevoegende activiteiten vereist de kennis van het “as-is” bedrijfsproces.

Een goede gewoonte is om elke activiteit (processtap) te beoordelen op hun vermogen om waarde toe te voegen. In principe, kan je activiteiten als volgt categoriseren:

• Voegt waarde toe: deze mogen vanzelfsprekend niet worden verwijderd,  maar kunnen wel verbeterd worden om nog meer waarde te creëren. 
• Niet waarde-toevoegend, echter wel nodig: typische voorbeelden zijn (activiteiten van) ondersteunende processen. Bv. sommige HR gerelateerde activiteiten of Facility Management processen kunnen overkomen als overbodig, omdat deze geen directe waarde bieden aan jouw klanten (in tegenstelling tot de primaire processen). Echter, HR of facility management activiteiten kunnen nodig zijn om jouw primaire processen te ondersteunen. Heb je geen gemotiveerd personeel nodig om jouw (primaire) processen uit te voeren, of heb je geen gebouw nodig om jouw werknemers in op te vangen…?
• Niet waarde-toevoegende, en niet nodig: dus activiteiten waarvan je kan – en moet – af geraken, aangezien deze de zogenaamde “verspillingen” zijn (zie ook punt 9 hieronder).

7. Zoek naar tijdsverbeteringen

Tijd is geld. Het besparen van tijd in een bedrijfsproces zal heel waarschijnlijk helpen om ook geld te besparen. Er zijn ruw genomen 2 hoofdtypen van tijd waar je best naar kijkt:

• uitvoeringstijden voor elke activiteit (processtap): hoe minder tijd je spendeert aan het uitvoeren van een taak, hoe meer (volume) je zal kunnen uitvoeren binnen een gegeven tijdsspanne.
• proces doorlooptijd: dit is de tijd tussen de start en het einde van een procesuitvoering. Dit is niet alleen de som van de uitvoerende tijden van alle processtappen, maar het bevat ook wachttijden of andere “verspillingen”, zoals bv. de benodigde tijd voor herwerking.

8. Ontdek automatiseerbare of digitaliseerbare activiteiten

Een goede kennis en een goed begrip van hoe een bedrijfsproces vandaag wordt uitgevoerd, zal je helpen bij het kijken naar hoe je het werk kan opwaarderen. Repetitieve taken die nog steeds worden uitgevoerd door mensen zijn meestal goede kandidaten. Niet enkel in productie omgevingen, maar ook voor meer administratieve en zelfs intellectuele taken.

Als je een BPMN model hebt van een ‘as-is’ proces, neem dan een kijkje naar de zogenaamde manuele taken, en zelfs naar de gebruikerstaken (user tasks). Het beschouwen van de vaardigheden die worden gebruikt voor een huidige taak kan ook helpen om mogelijke verbeteringen te ontdekken. Want vaardigheden kunnen functionaliteiten worden.

9. Jaag op (Lean) verspillingen

Voor een vrij grondig zicht op welke types van verspilling je best uitkijkt, gedurende jouw bedrijfsproces herontwerp, inclusief meer specifieke verspillingen gerelateerd aan diensten, neem je best een kijkje naar de blog ‘17 types Lean verspillingen die je best vermijdt‘.

Let ook op het belang van de “verspilling van menselijk kapitaal”, zoals uitgelegd in deze blog.

10. Bepaal bronnen van variabiliteit

Variabiliteit is de vijand van het (sterk) gestandaardiseerde bedrijfsproces. Onderstaande afbeelding, welke reeds werd gebruikt in deze blog, illustreert de dalende “kost van variabiliteit” wanneer je deze variabiliteit in jouw bedrijfsprocessen verlaagt. De reden waarom kwaliteitscontrole van intermediaire in- en outputs, alsook controle van inkomende grondstoffen, zo belangrijk is. Meer over dat onderwerp in punt 14 hieronder. De bronnen van variabiliteit kennen opdat je deze kan verlagen, zal je helpen om jouw proces naar hogere performantie te stuwen.

11. Maak de taken van jouw werknemers gemakkelijk en motiverend

De meeste bedrijfsprocessen worden – op z’n minst deels – uitgevoerd door mensen. Wellicht onnodig te vermelden dat gemotiveerde mensen het verschil maken. Dus, het begrijpen van iemand zijn/haar uitdagingen om zijn/haar job uit te voeren, aandachtig luisteren naar wat het misschien gemakkelijker kan maken en hierop inspelen, zal de productiviteit en kwaliteit van het proces verhogen.

Om meer te lezen over hoe je job ontwerp kan optimaliseren, bekijk je best eens deze blog, voornamelijk de paragraaf “Job objectieven vs. Job Design & Taakbeheer“.

12. Draag zorg voor jouw personeel (en hun ontwikkeling)

Verdergaand dan de huidige taken van je werknemer, zou je ook hun persoonlijke ontwikkeling moeten beschouwen – en ondersteunen. Aan de ene kant, moet je letten op de optimale match tussen benodigde vaardigheden voor het vlotte proces versus de vaardigheden waarover jouw werknemers beschikken; bijvoorbeeld via de competentie matrix zoals hieronder geïllustreerd.

Zo’n matrix helpt ook om vooruit te denken en geeft aan welke competenties een risico vormen : als je bv. ziet dat slechts 1 persoon over zeer gespecialiseerde vaardigheden beschikt, dan moet je dit risico beheren om continuïteit te waarborgen.

Anderzijds, zorgen organisaties die hun Menselijk Kapitaal voorbeeldig beheren, ook voor de persoonlijke ontwikkelingen, bv. door de juiste training aan te bieden. Niet enkel op de harde, maar ook op de zachte vaardigheden.

13. Beoordeel alle belangen van de belanghebbenden (stakeholders)

Als je de (bedrijfsproces) belanghebbenden nog niet hebt geïdentificeerd, dan is het daarvoor nu het moment. Meer bepaald, het kennen van hun respectievelijke belangen zal helpen om te weten hoe het proces kan worden verbeterd. Sommige belangen zijn wellicht niet relevant om rekening mee te houden, zeker wanneer deze in conflict zouden zijn met belangen van klanten of van de organisatie zelf.

14. Overweeg zelfsturende teams

In organisaties waar de cultuur het toelaat, versterken zelfsturende teams heel vaak de motivatie en het gevoel van verantwoordelijkheid. Indien je het nog niet eerder gelezen hebt, zal deze blog je helpen om het belang en de voordelen van zelfsturende teams te begrijpen.

15. Ondersteun de proceseigenaar – of wijs er een toe

Een bedrijfsproces zonder een proceseigenaar is als een schip zonder kapitein: niemand neemt de uiteindelijke verantwoordelijkheid er over.

Proceseigenaar zou niet (noodzakelijk) een full-time job mogen zijn, maar eerder een rol. Het belang ervan kan echter niet genoeg benadrukt worden. Om de silo mentaliteit volledig te doorbreken, heb je iemand nodig wiens hoofdzakelijke verantwoordelijkheid is om te zorgen voor een algehele hoge proces performantie, en die onpartijdig is naar de proces actoren toe.

16. Heb aandacht voor de procesinputs

Garbage in, garbage out is niet beperkt tot de informaticawereld ; het is ook toepasselijk in procesmanagement. Als de procesinput van lage of slechte kwaliteit is, dan is de kans bijzonder laag dat jouw output zeer goed of uitstekend zal zijn.

Of het bedrijfsproces nu een input ontvangt van de organisatie zelf – dus van een stroomopwaarts proces -, of de input komt van een externe leverancier, de vereiste kwaliteit moet voldoende zijn.

Daarom, moeten nauwkeurig omschreven specificaties (of vereisten) niet alleen gekend, maar ook gemonitord worden. Een effectief vendor management beleid zal helpen om dit te bereiken voor de externe inputs. Hoewel niets je zou mogen tegenhouden om dit ook voor de inputs van interne herkomst te doen.

Deel jouw bevindingen, mening of ervaring over bedrijfsproces (her)ontwerp – of BPM in het algemeen – in onderstaand vak Reacties, en ontvang een pakket met hoogstaande en professionele training video’s over BPMN.

P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, aarzel dan niet om ze te delen met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, Twitter volgers en Google+ circles via de share knoppen hieronder. Bedankt!