Vorige stap van de BPM-levenscyclus ging over Ontwerp & herontwerp van bedrijfsprocessen. Hoe revolutionair procesontwerp ook moge zijn, het is niets waard zolang het proces niet geïmplementeerd is. Het is zoals een droom die (nog) niet is gerealiseerd.
Van ontwerp naar realiteit
Eenvoudig gesteld, komt implementatie van bedrijfsprocessen neer op het omzetten van (her)ontworpen processen in praktijk – of het realiseren ervan -, zodat die uitgevoerd kunnen worden. Hoe gedetailleerder u het toekomstige bedrijfsproces hebt ontworpen en bedacht, hoe gemakkelijker het zou moeten zijn om het te implementeren. Laten we eens kijken naar de belangrijkste aspecten bij een procesimplementatie:
1. Mensen
Tenzij je in staat bent om een 100% straight-through-proces te implementeren – dus een die volledig geautomatiseerd is – dan zal je aan alle procesactoren aandacht moeten schenken. Als jouw procesmodel uit zogenaamde (swim) Lanes bestaat, dan heb je al in het ontwerp bepaald wie elke processtap zal uitvoeren. Maar hier stopt het niet bij…
Taken toewijzen
In een dergelijk procesmodel heb je meestal activiteiten aan rollen toegewezen, bijvoorbeeld aan een klerk of aan een kredietanalist. In veel gevallen moet je ook individuën aan de rollen toewijzen, op basis van de vereiste vaardigheden. Zo is er misschien een klerk nodig die een bepaalde taal moet beheersen, bijvoorbeeld Frans als hij of zij Franstalige klanten gaat beheren.
Naast de procesactoren (zoals voorzien in de swim lanes), kan je idealiter ook best een proceseigenaar toewijzen, die de verantwoordelijkheid neemt over het goed functioneren van – alsook voor continue verbetering aan – het gehele proces.
Zorg voor de juiste vaardigheden
Proceswijzigingen, als gevolg van proces herontwerp, betekent meestal een verandering voor mensen. Praktisch betekent dit het opleiden van mensen die nieuwe vaardigheden nodig hebben; of zelfs het recruteren van nieuw personeel. Herinner je de competentie matrix waarvan sprake in de blog over Proces (her)ontwerp, waarmee je hiaten kan identificeren in de vaardigheden die nodig zijn voor het nieuwe proces.
Omdat opleiden – laat staan aanwerven – van mensen niet van de ene op de andere dag gebeurt, begrijp je ongetwijfeld het belang om dit al op gedetailleerd niveau te beschouwen tijdens de (her)ontwerpfase, waarbij je ook best de benodigde tijd inschat om de nodige vaardigheden te verkrijgen. Alsook het belang om procesactoren reeds te betrekken tijdens de (her)ontwerpfase.
(Her)Overweeg de organisatiestructuur
Procesherontwerp kan een goede gelegenheid zijn om de organisatiestructuur te herzien. Dus, als je al hebt nagedacht over zelfsturende teams, kijk eens of de (her)nieuw(d)e processen zich ertoe lenen om dit soort organisatorische transformatie te realiseren. Lees deze blog voor meer informatie hierover.
Communiceer de veranderingen
Zorg er ook voor dat alle personen die betrokken zijn bij het (her)ontwerpproces elke verandering kennen die voor hen relevant is. Met inbegrip van alle aspecten die verder in deze blog vernoemd zijn. Ik heb zelf ooit de fout gemaakt door (onbewust) te negeren om sommige mensen over procesveranderingen te informeren. Je kan je de gevolgen inbeelden…
Identificeer daarom alle mogelijke personen die een impact kunnen ondervinden en leg ze uit wat hen te wachten staat; uiteraard voordat het nieuwe proces van start gaat. En beter aan teveel mensen dan aan te weinig.
Dus niet alleen aan de procesactoren, maar ook aan alle mogelijke belanghebbenden, inclusief externe klanten. Zeker ook alle interne klanten, dus ook alle personen die actief zijn in stroomafwaartse processen, of in ieder geval de proceseigenaars van deze – die vervolgens kunnen beslissen wie in hun proces moet worden geïnformeerd.
2. Systemen & tools
Een ander belangrijk element dat bijdraagt aan de juiste uitvoering van bedrijfsprocessen zijn de systemen en tools. Niet alleen de ‘harde’ of fysieke apparaten zoals machines, robots of meer eenvoudige apparatuur; maar ook de ‘zachte’ zoals bv. informatiesystemen, communicatiemiddelen, enz.
Machines & uitrusting
Processen die fysieke – materiële, tastbare – objecten transformeren, hebben meestal machines of apparatuur nodig om ze te transformeren of te transporteren.
Net zoals bij mensen, moet je ook de kloven tussen de bestaande versus de nieuwe capabilities, die uit het (her)ontwerp voortvloeien, in kaart brengen en opvullen. Voor nieuw ontworpen processen zal je die waarschijnlijk nog moeten verwerven, terwijl voor herontworpen processen sommige aanpassingen aan bestaande machines of apparatuur wellicht zullen volstaan.
Wanneer deze machines ook onderhoud vergen (wat meestal het geval is), kan je deze ondersteunende activiteiten best ook voorzien; door deze bv. in een algemeen onderhoudsplan op te nemen.
Informatiesystemen
Evenzo moet je de behoefte aan functionaliteiten van informatiesystemen herzien. Ook hier is het misschien voldoende om bestaande software aan te passen, of er kan behoefte zijn aan het verwerven of ontwikkelen van volledig nieuwe software.
En nogmaals, je kan beter ook de ondersteunende activiteiten voorzien die de betrouwbaarheid en het optimale gebruik van deze systemen moeten garanderen, zoals b.v. helpdeskondersteuning, bugfixing, wijzigingsverzoeken, enz.
Een overzicht van recente informatietechnologie, die een vrij snelle procesimplementatie mogelijk maken op basis van procesmodellen, zoals RPA (Robotic Process Automation), Process Engines, enz. zal ik in een toekomstige blog toelichten. Je zal er dan ook kunnen lezen welk type technologie best gebruikt wordt in functie van de aard van de bedrijfsprocessen.
Informatie & gegevens
De meeste activiteiten in een proces hebben informatie of gegevens nodig om ze te kunnen uitvoeren. Hoe kan je een klantorder bv. correct verwerken zonder te weten welke producten, hoeveelheden, enz. de klant besteld heeft? Vooral wanneer je de bestelling niet zelf hebt opgenomen.
Inderdaad, naast een werkstroom bevatten bedrijfsprocessen meestal ook een informatiestroom.
Als je nog niet voor elke taak de informatie of gegevensbehoeften hebt geïdentificeerd, dan moet je dit tijdens de implementatie doen, en ervoor zorgen dat deze gegevens beschikbaar zullen zijn bij de uitvoering (‘at runtime’). Voor elke taak moet je beoordelen
- welke gegevens als input nodig zijn om de taak te kunnen uitvoeren; bv. de producten en respectievelijke hoeveelheden voor een klantorder
- hoe de taak (mogelijks) de gegevens of de kenmerken ervan zal transformeren; bij facturatie bv. zal het te betalen bedrag berekend worden op basis van de gegevens van de klantorder.
- welke gegevens zullen resulteren in een output, eventueel nodig voor latere taken of zelfs voor een ander proces; zo is bv. de verwachte leverdatum – als output van een klantorder nodig voor de magazijnbeheerder zodat hij/zij weet wanneer de goederen klaar dienen te zijn voor verzending.
3. Proces interfaces
Een bedrijfsproces staat niet op zichzelf. Daarom moet je na (her)ontwerp van een proces voorzichtig zijn en ervoor zorgen dat de stroomopwaartse en stroomafwaartse processen in lijn blijven met het (her)ontworpen proces. Laat staan rekening houden met de mogelijkheid dat ook die op- en afwaartse processen zelf herontworpen werden en dus zelf aan verandering onderhevig kunnen zijn.
Stroomopwaartse interface – verzeker de inputkwaliteit
De algemene regel in procesland is dat het stroomafwaartse proces (degene die de output van de stroomopwaartse ontvangt) als de klant wordt beschouwd. Wat betekent dat het aan de verantwoordelijke (beheerder) van het stroomafwaartse proces is om de verwachte kwaliteitscriteria van de output duidelijk te communiceren aan die van het stroomopwaartse proces.
Daarom moet je expliciet communiceren over de input(s) die jouw nieuw proces zal moeten hebben om te werken zoals ontworpen. Dus over de verwachte outputs van stroomopwaartse proces(sen). Zelfs niet alleen de kwaliteitscriteria, maar ook levertijden (eventueel takt-tijden), de wijze van overdracht, enz. Mogelijks heb je SLA’s beschreven tijdens de (her)ontwerpfase. Eveneens een onderwerp voor een toekomstige blog.
Stroomafwaartse interface – verzeker de outputkwaliteit
Vanuit dit perspectief is jouw proces er een die “levert” aan stroomafwaartse proces(sen). Daarom moet je alles doen om jouw directe klant(en) tevreden te stellen, dus het stroomafwaarts proes – of de eindklant als jouw proces zich aan het einde van de waardeketen van jouw organisatie bevindt.
Sorry dat ik er nogmaals op aandring … je had jouw ‘klant’ reeds bij de proces (her)ontwerpfase moeten betrekken, waarbij je toen al de outputverwachtingen – kwaliteitscriteria – had moeten verkrijgen. Want die zijn medebepalend voor het (her)ontwerp.
Je kan nu ook de ‘checks & balances’ voorzien om non-conformiteiten zo snel als mogelijk in het proces te detecteren, en om te voorkomen dat defecten stroomafwaarts naar jouw klant(en) zouden stromen.
4. Procedures & bedrijfsregels
Activiteiten beschrijven wat moet worden gedaan; voor sommige activiteiten is het echter soms nodig om meer in detail te beschrijven hoe deze activiteiten moeten worden uitgevoerd, bijvoorbeeld a.h.v. procedures. Sommige taken kunnen zelfs specifieke bedrijfsregels bevatten.
Voor nieuwe klanten, bijvoorbeeld, is het misschien nodig om hun solvabiliteit te controleren, voordat je de bestelling accepteert of bevestigt en om risicovolle klanten te verzoeken om vooraf te betalen. Dit is duidelijk een bedrijfsregel – bepaald door het beleid van jouw organisatie.
Je kan echter ook beschrijven hoe de solvabiliteit van een nieuwe klant te beoordelen, a.h.v. een methode of procedure die moet worden gevolgd. Bv. door hun balans te analyseren, of door contact op te nemen met een ratingbureau, enz.
5. Test, simuleer of valideer het proces voor ‘go live’
Hoe beter je het proces test – of simuleert – voordat het in productie te nemen, hoe lager de kans dat je (negatieve) verrassingen zal tegenkomen. Zelfs kleine proceswijzigingen kunnen kritieke bedrijfsprocessen lam leggen, inderdaad.
In sommige bedrijfssectoren – zoals bv. de farma industrie – kan je een proces niet inzetten vooraleer het gevalideerd is. Natuurlijk zijn eisen in andere sectoren niet altijd even strict, waardoor dit niveau van veiligheid dan een ‘verspilling’ zou kunnen zijn; maar een minimum aan tests kan je later vaak geld besparen, door kostelijke verrassingen te voorkomen. En wanneer het proces afhankelijk is van informatiesystemen – wat tegenwoordig meestal het geval is -, moet je op zijn minst testen of deze wel werken als verwacht.
Je kan tijdens het testen zelfs externe klanten betrekken; namelijk om te beoordelen of de proces outputs aan de verwachting beantwoorden.
Kritische succes factoren
Laten we nu eens kijken naar enkele kritieke factoren die van invloed kunnen zijn op het succes van jouw bedrijfsprocesimplementatie.
Betrokkenheid van het topmanagement
Met name voor bedrijfsprocessen die vele organisatie-eenheden doorkruisen, is betrokkenheid van het topmanagement van cruciaal belang. Dit is nog des te belangrijker in een hiërarchische organisatie, waar veel managers slechts een deel van het totale proces voor hun rekening nemen.
De voor de hand liggende reden is dat het belang van het hele proces de (beperktere) belangen van de – kleinere – functionele eenheden moet overstijgen. En daarom moet de autoriteit van het topmanagement ervoor zorgen dat de neuzen van de verschillende managers in dezelfde richting wijzen.
Change management
Met betrekking tot het mentale aspect van verandering, en verwijzend naar frameworks voor change management – zoals Kotter’s 8-stappenmodel voor verandering, het ADKAR model, Rick Maurer’s methodes, enz. – zullen mensen de verandering gemakkelijker accepteren wanneer
- ze (de dringendheid en belang van) de noodzaak van verandering begrijpen
- wat de impact zal zijn op hun eigen situatie
- ze er zeker van zijn dat ze worden ondersteund, bv. a.h.v. opleiding of coaching om zodoende de vaardigheden te verwerven om bij te dragen aan de vereiste verandering.
Onnodig om het belang van de juiste communicatie te benadrukken om de acceptatie te vergemakkelijken.
Dit betekent ook dat mensen – ook als ze de veranderingen mentaal hebben geaccepteerd – vanzelfsprekend ondersteuning nodig hebben om te veranderen. Dus als een machine of een softwaretoepassing anders zal worden gebruikt, moeten mensen die deze gebruiken hiertoe worden opgeleid en mogelijks gecoacht.
Een gebrek aan adequate training kan de verandering ernstig in gevaar brengen, ook als mensen het principe van de procesveranderingen reeds aanvaard hebben.
Afstemming op de visie en strategie van de organisatie
Dit is niet alleen belangrijk voor het feit dat processen een enabler zijn – zeg maar de brug – om de visie en strategie van een organisatie te realiseren.
Sterker nog, een van de belangrijkste intrinsieke motivatoren is de zingeving aan het werk, door individuele doelen duidelijk te maken en hoe deze persoonlijke doelen verband houden met (lees bijdragen aan) de algemene doelstellingen van de organisatie.
Door de relaties tussen individuele en gemeenschappelijke doelen expliciet te maken, krijg je dus zeker nog meer buy-in en commitment voor het (her)ontwerpen proces. Je vindt hier meer informatie over hoe in deze blog.
Conclusie
Merk op dat onder bovenstaande kritieke succesfactoren je geen “technologie” vond. Het belangrijkste succes van proces (her)ontwerp en de bijbehorende implementatie zal inderdaad zeer zelden de technologie zijn.
De grootste uitdaging om een succesvolle (lees een snelle en duurzame) procesimplementatie te verzekeren is afstemming; dus om alle belanghebbenden op dezelfde golflengte te krijgen, om zodoende hun acceptatie te verdienen. En dit is iets wat je eigenlijk al best bereikt vóór de procesimplementatie, dus tijdens het (her)ontwerp.
Met andere woorden, procesmodellen die resulteren uit het 
(her)ontwerp zouden nooit “enkel diagrammen” mogen zijn. Maar veeleer het resultaat van overeenstemming – of althans acceptatie – van de vele belanghebbenden. Je kunt het ‘common envisioning‘ noemen, omdat het gaat over het mentaal voorstellen van een algemeen geaccepteerde visie over hoe iedereen zou moeten werken om doelen te bereiken. En dit vereist dikwijls veel geduld…
Heb je nog vragen of ervaringen die je wenst te delen over bedrijfsprocesimplementatie, of een ander BPM-gerelateerd onderwerp? Schrijf ze dan in onderstaand vakje “Reacties”. Of neem contact op via dit contactformulier.
P.S.: Als je deze informatie nuttig vond, aarzel dan niet om ze te delen met je Facebookvrienden en –fans, LinkedIn contacten, Twitter volgers en Google+ circles via de share knoppen hieronder. Bedankt!